درباره یک‌بام‌ودوهوای نوبت‌دهی اینترنتی بیمارستان‌ها | ظرفیت تکمیل است!

هانیه فیاض | شهرآرانیوز؛ سه نفر از اعضای خانواده از یک ربع قبل سر ساعت مقرر از طریق گوشی وارد سامانه شدیم. مدام در حال بررسی سامانه بودیم. بالاخره زمان بازگشایی نوبت دهی اینترنتی فرا رسید. با عجله هر سه نفرمان دکتر متخصص مد نظر در نزدیک‌ترین بیمارستان دولتی را انتخاب کردیم. از اینکه پزشک مربوطه را در نزدیک‌ترین زمان ممکن پیدا کردیم، احساس موفقیت داشتیم. هنوز در ثانیه پنجاهم شروع بازگشایی نوبت دهی اینترنتی بودیم که در کمال ناباوری بعد از لمس گزینه انتخاب، سیستم پیغام داد «متأسفانه ظرفیت تکمیل است»!

قصه پر غصه نوبت گرفتن‌های اینترنتی

این روز‌ها نوبت گرفتن اینترنتی از درمانگاه‌ها و بیمارستان‌های دولتی برای شهروندان به قصه پر غصه‌ای تبدیل شده است که علاوه بر درد و رنج فیزیکی و بدنی، باعث افزایش دغدغه فکری بیماران و درگیرشدن آن‌ها با مسابقه «انتخاب سریع تر» می‌شود. اگرچه در ابتدای اجرای این طرح، کوتاه شدن صف‌های نوبت دهی و صرفه جویی وقت بیماران از جمله مزایای این برنامه عنوان شد، به نظر می‌رسد برای حل چالش‌های پیش رو در این سیستم هنوز تصمیم گیری مشخص و منسجمی صورت نگرفته است و بیماران سردرگم و کلافه در اولین مرحله درمان خود مانده اند.

تلاش بی فایده

خانم مقید یکی از شهروندان مشهدی است که در تماس تلفنی با تحریریه روزنامه، مشکلات نابسامان سیستم نوبت دهی اینترنتی را بر زبان می‌آورد. او‌ می‌گوید: چند هفته است که برای گرفتن نوبت دکتر از طریق سامانه نوبت دهی اینترنتی تلاش می‌کنم، اما تاکنون موفق نشده ام. او ادامه می‌دهد: در سایت اعلام شده است که برای دریافت نوبت باید رأس ساعت ۱۰ صبح اقدام کنیم. سه هفته است که هشدار تلفن همراهم را چنددقیقه قبل از ساعت ۱۰ تنظیم می‌کنم، اما به محض اینکه رأس همان ساعت وارد سامانه نوبت دهی می‌شوم، اخطار «تکمیل ظرفیت» را‌ می‌بینم.

این شهروند بیان می‌کند: سؤالم از مسئولان این است: چگونه از ابتدای همان ساعت اعلام شده، ظرفیت تکمیل می‌شود؟
او ادامه می‌دهد: تصمیم گرفتم مشکل را به صورت تلفنی با متولیان بیمارستان در میان بگذارم، اما هر زمان که تماس گرفتم، تلفن گویا کلی از شارژ تلفنم را مصرف می‌کرد.
او بیان می‌کند: تلفن‌های ثابت بیمارستان مدام مشغول است و برای اتصال به تلفن گویا باید چندین دقیقه حرف‌های منشی تلفنی را گوش می‌کردم تا به جواب مناسب برسم که آخر هم نرسیدم.

نوبت دهی اینترنتی یا حضوری؟

فرهمند، یکی دیگر از شهروندان، می‌گوید: برای درمان بیماری باید به پزشک متخصص مراجعه می‌کردم. وضعیت اقتصادی ام اجازه حضور در مطب خصوصی را به من نمی‌دهد. در نوبت دهی اینترنتی هم که با در‌های بسته مواجه شدم؛ به همین دلیل حضوری به درمانگاه بیمارستان دولتی رفتم و درخواست نوبت کردم.
او ادامه می‌دهد: کارشناس پذیرش درمانگاه عنوان کرد که برای گرفتن نوبت از پزشک مد نظر باید اینترنتی نوبت بگیرم.
فرهمند بیان می‌کند: وقتی اعتراض کردم که چندین هفته است موفق نمی‌شوم، راه حل را مراجعه در صبح زود و نوبت گیری کاغذی عنوان کرد.

بهبود وضعیت نوبت دهی

به دنبال پیگیری این موضوع و طرح مشکل شهروندان با متولیان دانشگاه علوم پزشکی مشهد، مدیر آمار، فناوری اطلاعات و امنیت فضای مجازی دانشگاه علوم پزشکی مشهد، در گفتگو با خبرنگار ما می‌گوید: سامانه جامع نوبت دهی اینترنتی درراستای ارتقا و تسهیل ارائه خدمات نوبت دهی از مهر سال ۹۵ در دانشگاه علوم پزشکی مشهد راه اندازی شد و به تدریج همه بیمارستان‌ها و درمانگاه‌های زیرمجموعه دانشگاه به این سامانه اضافه شدند.

سیدمسعود ساداتی با بیان اینکه برنامه نوبت دهی هر مرکز درمانی با توجه به سیاست‌های آن مرکز در سیستم نوبت دهی اینترنتی تعریف می‌شود، ادامه می‌دهد: به عنوان مثال، بعضی بیمارستان‌ها نوبت پزشکان خود را به صورت هفتگی و بعضی دیگر، روزانه تعریف می‌کنند و در ساعت مشخصی (با توجه به برنامه تعریف شده) سایت نوبت دهی برای اخذ نوبت باز‌ می‌شود.

او در ادامه به اقدامات صورت گرفته برای تسهیل در ارائه خدمات نوبت دهی اشاره می‌کند و‌ می‌گوید: یکی از راهکار‌های به کار گرفته شده، راه اندازی نوبت دهی الکترونیک در نظام ارجاع است؛ به این صورت که اخذ نوبت خارج از صف و به صورت الکترونیک در نظام ارجاع سبب می‌شود بیماران ارجاع شده از مراکز روستایی بتوانند به راحتی نوبت خود را از مرکز بهداشت محل سکونتشان اخذ کنند.

ساداتی بیان می‌کند: سیستم نوبت دهی Follow-up نیز راه اندازی شده است که براساس آن نوبت دهی خارج از صف صورت می‌گیرد؛ یعنی نوبت دهی برای بیمارانی لحاظ می‌شود که نیاز به مراجعه مجدد دارند. او به راه اندازی «وب کیوسک» هم اشاره می‌کند و‌ می‌افزاید: این دسترسی برای اخذ نوبت به صورت حضوری در مراکز درمانی است. ازطرفی برای جلوگیری از ایجاد صف برای یک پزشک خاص، بیماران بین پزشکان در نظام ارجاع توزیع می‌شوند.

مدیر آمار، فناوری اطلاعات و امنیت فضای مجازی دانشگاه علوم پزشکی مشهد بیان می‌کند: به منظور جلوگیری از سوء استفاده‌های احتمالی روی کد ملی و IP سیستم نوبت گیرنده، انجام عملیات فقط یک بار در روز برای هر نفر میسر است.

ساداتی ادامه می‌دهد: موارد ذکر شده نمونه‌هایی از اقدامات برای بهبود وضعیت نوبت دهی است، اما یکی از مشکلات اساسی که باعث رنجش شهروندان می‌شود، ناهمخوانی تعداد پزشکان و نوبت‌ها با تعداد درخواست‌های نوبت است. او می‌گوید: این موضوع از زمانی بیشتر شد که با توجه به افزایش تعرفه‌های بخش خصوصی، مراجعه بیماران برای استفاده از خدمات بخش دولتی دوچندان شد. برای برخی از پزشکان، صف تقاضا چندین برابر نوبت‌های موجود است.